Итак, отработка негатива в социальных сетях. У меня, на самом деле, подход здесь не совсем однозначный. Да, есть некоторые универсальные приемы и методы работы, которых следует придерживаться, но есть и нюансы. С некоторыми из них вы можете не согласиться.
Для начала — я делю негатив на несколько категорий
- Возмущение клиентов по поводу качества сервиса или услуг. Этот негатив оправданный. Вы не умеете качественно выполнять свою работу и за это «получаете по шапке». Такой негатив надо отрабатывать обязательно.
- Выплеск эмоций с одной целью — сделать вам неприятно. Да, люди не ангелы. Они могут завидовать, их может просто занести, они могут выстроить какую-то конструкцию в своей голове и действовать исходя из нее (знаете — «сама придумала, сама обиделась»). Некоторые же вовсе считают, что им все обязаны. Этот негатив можно отрабатывать, можно «наказывать», можно просто удалять.
- Негативная реакция на контент, который часть людей не приемлют по идеологическим причинам. В некоторых ситуациях можно отработать, в некоторых стоять на своём.
- Троллинг и провокация. В этом случае люди несут негатив исключительно ради развлечения. Что называется — «от нечего делать».
- Черный пиар. Он же — направленный негатив. Его заказывают специально, с целью подорвать репутацию конкурента. Не всегда можно отличить от негатива первого типа, если люди работают грамотно. Отработка требует довольно тщательной работы. Самый сложный вариант.
Теперь давайте разберем каждый более детально.
1. Возмущение клиентов по поводу качества сервиса или услуг
С первым пунктом все на самом деле ясно. Если у вас в компании есть проблемы и вам на них конструктивно указывают, даже если делают это эмоционально и с матом, на них надо реагировать. Реагировать предельно вежливо (даже если бомбит). Что советую сделать:
- Во-первых, сразу признать ошибку, если она имела место, и извиниться.
- Во-вторых, обещать исправить ошибку в самые короткие сроки (и действительно её исправить).
- В-третьих, дать бонус недовольному клиенту: какую-то услугу бесплатно или товар.
Хороший ход — спросить, есть ли еще какие-то вещи, которые не понравились. Этот психологический прием существенно снижает градус возмущения, потому что показывает, что к проблеме клиента относятся весьма серьезно и готовы работать со всеми возражениями, а не просто хотят быстро замять ситуацию.
Хороший ход — рассказать, как вы конкретно будете решать проблему. Утрированный пример «Завтра в 12 часов у нас будет совещание с гендиректором и мы первым делом разберем ваш вопрос, и сразу позвоним по результатам». Именно так, а не абстрактно «мы решаем вашу проблему».
Хороший ход — вернуть деньги за плохо оказанную услугу и еще дать бонус. Только обязательно напишите об этом, чтобы реакция была на виду. Такая реакция существенно повысит доверие и лояльность к вам. Даже несмотря на экономический ущерб. И потом вам это положительно аукнется.
Не советую оправдываться, перекладывая вину на других. Меня, как клиента, мало волнует ваша внутренняя кухня и кто в чем виноват. По факту — это ваши проблемы и только ваши. Вы можете быть неимоверно круты, но здесь вы налажали. И это надо признать.
Единственное исключение — вам реально «кирпич упал на голову». Бывают объективные стечения обстоятельств. В этом случае их нужно описать, предъявив конкретные факты и доказательства. Условно говоря, фотографию обломанного кирпича, вашей забинтованной головы и больничной койки. В этом случае клиент может встать на вашу сторону и все простить. Но пытаться «отмазываться» от плохо выполненной работы — не вариант.
2. Выплеск эмоций
Что делать если вы сталкиваетесь с обычным, необоснованным выплеском эмоций. Здесь, как и в некоторых других способах отработки, хорошо работает здравая логика, конкретика и факты. Очень суровое оружие, на самом деле. Почти всегда человек, которого, что называется, «несет», логически факты не связывает, преувеличивает ущерб, просто врет и противоречит сам себе. Работая с одним сообществом по саморазвитию, где всегда довольно бурные комментарии, я насмотрелся на такого рода негатив. И вывел для себя одну формулу. Если человека «несет», у него одна цель — доставить вам психологическую боль любыми средствами. И здесь он мозг уже не включает, а начинает подтягивать под эту эмоцию все, на что может опереться. Логические связи не важны, факты не важны, последовательность не важна.
Соответственно — здесь советую «выдохнуть» и внимательно, выяснив предварительно, в чем конкретно проблема (иногда, кстати, получается смешно — человек не может рассказать причину негатива, понимает это и сливается), изучить текст, указать на противоречия в его собственных словах и показать доказательства того, что критик не прав.
Дальше события могут развиваться по двум сценариям.
- Первый — безобидный. Вы вежливо, не реагируя на словесные выпады и оскорбления, которые наверняка будут, припечатываете собеседника логикой и фактами, и он сливается, или всем становится понятна его неадекватность. Иногда, впрочем, пользователь признает, что был неправ, и что просто «вспылил». Правда такое случается нечасто.
- Второй — обидный. Вы сами атакуете собеседника, указывая на то, что так, мягко говоря, делать нехорошо, фактов у него нет и что вообще за «поклеп». Второй вариант советую использовать только в том случае, если вы позиционируете себя как эксперта. В других случаях лучше не стоит. Почему? Потому что эксперт по факту лидер в своей нише, и периодически может показывать жесткость и силу. Именно поэтому у Путина отчасти высокие рейтинги, как бы мы к нему не относились. На пресс-конференциях он не только отвечает, но и атакует.
3. Негативная реакция на контент
Мы постоянно сталкиваемся с огромным набором иллюзий и стереотипов в голове у пользователей. Кто-то считает, что мужик всегда главный в доме, кто-то так не считает. Кого-то бесят фанатичные веганы, кого-то наоборот. У каждого есть мнение по любому вопросу.
В одном моем детском сообществе мы получили негативные комментарии по поводу празднования Хэллоуина. К нам набежали православные женщины и начали поносить праздник.
Некоторые компании предпочитают этот негатив отрабатывать, объясняться с пользователями, извиняться, удалять контент и так далее. Лично я считаю, что надо свои убеждения отстаивать и не стоит пытаться угодить всем. Если я считаю, что любые праздники хороши, то я так и напишу. Если в моей компании не принято обсуждать политические вопросы — я так и напишу. Если я считаю, что мужчины и женщины равны — я так и напишу. Убежденность в своей правоте на самом деле вызывает уважение и лояльность. Особенно последовательная убежденность. Когда у компании есть принципы и она их отстаивает. Да, какую-то аудиторию вы можете потерять, но и приобретёте тоже.
Естественно, я не говорю о перегибах. Не стоит говорить, что по вашим принципам, Гитлер — убежденный гуманист и лапочка. Есть общечеловеческие ценности, нарушение которых могут отвратить от вас всех.
4. Троллинг в соцсетях и провокация
Это мой самый любимый негатив. Троллей я просто баню. Если я вижу, что человек ведет негативную дискуссию не по делу и просто развлекается, то я тру комменты, блокирую пользователя и все. Моё время стоит очень дорого.
Некоторые любят потроллить в ответ. Это, конечно, вариант, особенно если активность хочется увеличить. Но лично мне тратить свой ресурс на троллей не интересно. Если вам все же хочется потренироваться, то здесь работают те же приемы, как и при отработке эмоционального выплеска.
5. Направленный негатив
Направленный негатив штука на самом деле очень серьезная, если его проводят умело. Здесь чаще всего ищут всевозможные ваши ошибки, проколы и сильно преувеличивают их. Раскапывают факты, о которых вы предпочитали бы умолчать, или намеренно их искажают и передергивают. Делают атаку сразу в большом объеме.
Если вы с таким сталкиваетесь, то здесь вы можете бороться четырьмя основными способами.
- Убедившись в том, что это именно атака, все потереть. Но надо понимать, что грамотная команда все равно сможет донести этот негатив, и все сообщения потереть вы не сможете. Отбиваться все равно придется.
- Факты против фактов. Вас обвиняют в чем-то, вы говорите, что такого не было и вот доказательства. Если придираются к мелочам, докажите, что это действительно мелочь.
- Доказательство того, что это реально атака конкурентов. Вы показываете, например, что аккаунты фейковые и они проявляют активность только в этой атаке. Что эти люди аффилированы с заказавшей вас компанией. Или что вот на этой бирже фриланса есть задание её начать.
- Создание для таких (и ещё некоторых других) случаев фейковой «группы поддержки», или как я это называю «Smm-бригады». Суть её в том, что у вас всегда наготове небольшая сетка прокачанных аккаунтов, которых невозможно отличить от настоящих. У них есть реальные фотография, своя выдуманная биография и история, частое комментирование в самых разных сообществах, посты на стене и т.д. Когда начинается негатив, эти «люди» встают на вашу защиту и отбивают все претензии, говоря о вас либо только хорошее, либо нейтральное. Этот способ, конечно, подходит для крупных брендов в первую очередь, у которых есть на это ресурсы.
