Статьи 31 октября 2020, 04:10
Дмитрий Румянцев Маркетолог, создатель и ведущий сообщества по практическому интернет-маркетингу

Как заслужить доверие клиентов. Часть 1

Как завоевать доверие клиентов | Как вызвать доверие у клиента

Поговорим о том, как завоевать доверие клиентов. Это то, чего не хватает огромному количеству продуктов.

Начнем с того, что я буду делиться исключительно своим видением и своим опытом. Кто-то может со мной не согласиться — и это нормально. Безусловно, большинство этих факторов уже описаны не только мной. Безусловно, ряд из них банален. Но. Факторы банальные, а применяют их, как обычно, единицы. Ибо между “читать” и “делать” чаще всего находится непреодолимая пропасть.

Какие-то из этих факторов подходят больше товарам и услугам, какие-то более актуальны для мероприятий и обучения. Но самое важное — работают эти факторы чаще всего в совокупности. Нельзя все построить на чем-то одном. Чем больше пунктов, над которыми вы работаете, тем лучше результат.

Давайте вспомним нашу повседневную жизнь. Кому мы доверяем при взаимодействии? Кто становится нашим другом или близким приятелем? Если убрать родственные связи, то для начала это те, кто помогает решать наши проблемы. Как можно не доверять тому, кто тебя неоднократно спасал?

Итак, фактор 1 — Помощь

Как это отражено в бизнесе? В современной ситуации — в двух вещах: в сервисе и контенте. Да, то самое качество сервиса, о котором вам прожужжали уши во всех источниках. Однако, когда я хочу починить айфон, я прихожу только в одну контору на Большой Конюшенной, потому что они сделали мне телефон при первом взаимодействии в срок, не взяли денег больше обещанного, объяснили понятным языком что сломалось и почему, и были в принципе доброжелательно профессиональны. Все. Теперь я им доверяю. Они мне помогли. И я чиню телефон только у них. Даже если будет дешевле у конкурентов, я не уйду. Даже если на меня ломанется весь таргет и контекст конкурентов, я не уйду.

В некоторых нишах помогает контент. Потенциальный заказчик приходит в сообщество и читает статьи, которые помогают ему решить свои задачи. Или получает консультации. Или скачивает книгу, в которой есть ответы на все вопросы. Чем больше такого контента, тем выше доверие клиентов. Главное, чтобы он по-настоящему решал проблему. Понятно, что если вы торгуете толстовками, то полезного контента там не будет. Но если вы находитесь в нише, где много проблемных вопросов — то вперед. И здесь мы переходим ко второму фактору

Фактор 2 — Экспертиза и результаты

Вспомните снова разговоры с друзьями. Кого вы вспоминаете, когда вас просят рекомендовать специалиста? Да, конечно же того, кого вы считаете экспертом в нише. Будь то сантехник или таргетолог. Почему вы решили, что он эксперт? Потому что он доказывал это своими результатами или полезным контентом. К нам часто приходят люди, которые хотят делать конференции. Ибо наши результаты у всех на виду. Они проверяемые, они в инфополе, они многолетние. Почему приходят к Дмитрию Коту за копирайтингом или обучением? Потому что он написал ключевые книги, на которых все выросли, тем самым доказав свои экспертизу. Почему Тиньков известен всем предпринимателям и ему доверяют в вопросах бизнеса — потому что всем известны его бизнесы. Мне могут возразить, что Тиньков очень своеобразная личность, которая и матом может послать. И тут перед нами во весь рост встает фактор 3.

Фактор 3 — Свой-Чужой

Вспомним снова своих друзей. Почему они ими становятся? Очень часто потому, что у нас с ними общий культурный код, общие ценности, общие взгляды. Мы говорим на одном языке, нам нравятся одни и те же политики или музыканты.

Какие взгляды мы транслируем, таких людей мы и привлекаем. Если мы пишем посты на гопническом языке, используя мат через слово, то мы и привлечем тех, кому такой язык понятен. Они на таком же языке будут оставлять вам комментарии и да, будут вам доверять. При этом вы оттолкнете тех, кого этот язык раздражает. Это ответ на вопрос, почему Тиньков может орать матом на любом VC, и вообще ничего не произойдет. Как в анекдоте: “Ну и чего ты мне сделаешь? Я в другой системе ценностей”.

Так появляются бары и рестораны со своим лицом. Например те, где бармены говорят с тобой по-пацански и не лебезят ради чаевых. Они оттолкнут кого-то, но свою аудиторию притянут, потому что им будут доверять из-за общего культурного кода. Так работали в мое время “Книги и кофе”. Они кого-то отталкивали, но привлекали культурную тусовку, которой было интереснее обсудить литературу, чем знать состав меню.

Опять же, понятно, что на масштабировании “свой-чужой” приводит к ограничению охвата. Но у многих бизнесов и нет задачи захватить мир или нравиться всем. Кстати, про нравиться:

Фактор 4 — Не врать

Кому еще мы доверяем в повседневной жизни? Да все просто — тем, кто нам не врет, не подставляет, кто честен. Причем стоит один раз соврать — и вы сразу можете потерять всё доверие.

Так вот, если вы хотите, чтобы вашему бизнесу доверяли — не врите. Не врите в результатах, в сервисе, в продвижении. Признавайте проблемы, если они есть, и решайте их. Правда вскрывается в современном мире быстро. Если есть оправданный негатив по продукту — дорабатывайте продукт. Обманом легко привлечь, но невозможно ДОЛГО удержать. Почему “инфобизнес” нынче — ругательное слово и всему рынку приходится постоянно преодолевать негатив? Да потому, что он был сразу построен на ВРАНЬЕ. От гарантий стать миллионером до прочей ереси в виде работы по 2 часа с пляжа.

Остальные факторы, влияющие на доверие клиентов, рассмотрим в следующей статье

Понравилось? Поделитесь с друзьями!