Статьи 4 ноября 2020, 04:11
Дмитрий Румянцев Маркетолог, создатель и ведущий сообщества по практическому интернет-маркетингу

Как заслужить доверие клиентов. Часть 2

Продолжение материала о том, как сделать так, чтобы у вас покупали на дистанции и много. Рассмотрим еще пять факторов, влияющих на доверие клиента.

Как заслужить доверие клиентов Румянцев

Фактор 5 — Комьюнити

Продолжим аналогию с повседневной жизнью. Как показывает практика, прямым образом оказывает влияние на решения принадлежность к сообществу. Проще говоря, если продавец и покупатель из одной тусовки, то мы доверяем продавцу. Причем настолько, что выходить за границы тусовки мы не будем с очень большой вероятностью. Поэтому у меня часто поднимается бровь вверх, когда пытаются в рекламе окучить аудиторию какой-нибудь Бизнес-молодости и закономерно получают слабые результаты. Это крепкое комьюнити, и продать что-то людям из него можно, только находясь внутри. Собственно, чаще всего этим и пользуются. На тусовки БМ многие ходили не для получения знаний, а для получения клиентов. Ибо людям из комьюнити — доверяют.

Именно поэтому сейчас такой хайп вокруг темы сообществ. Многие бизнесы в конкурентных направлениях догадались, что если вокруг себя собрать комьюнити — мы многократно повышаем доверие клиента к продукту. Только, к сожалению, выстроить его можно далеко не во всех нишах. Что же делать тем, у кого комьюнити не выстраивается? Использовать следующий пункт.

Фактор 6 — Социальные доказательства

Этим фактором пользуются все кому не лень, ввиду кажущейся простоты. Из всех перечисленных пунктов он наиболее легко поддается манипулированию. Только фокус в том, что если мы манипулируем — мы начинаем ВРАТЬ. И на дистанции доверие клиента разрушается. Поэтому пользоваться можно, но только правильно.

Суть в том, что мы доверяем тому, кому доверяет большинство, перекладывая на них всю ответственность в выборе. Соцдоказательства включают в себя целый пул вариантов. В соцсетях мы видим сотни комментариев под постом и считаем, что автор востребован. Читаем отзывы тысяч человек — и начинаем верить в продукт. Смотрим, что знаменитость пользуется товаром или услугой — и тоже покупаем (великие люди, в которых верит большинство — не могут ошибаться). Именно здесь расцветают пышным цветом все возможные накрутки.

Но если накрутки вскроются, то доверие клиента будет напрочь разрушено. Именно этим и пользуются современные ютуберы, которые занимаются разоблачением. По факту, они уничтожают соцдоказательства и другие факторы доверия. Например, экспертность. И у них получается. А что же практически невозможно уничтожить? Хороший вопрос.

Фактор 7 — Открытость и искренность

Есть великая фраза, которая гораздо глубже, чем кажется: “Открытую дверь невозможно взломать”. Попробуйте справится с честностью, искренностью и открытостью. Нельзя завести компромат на тех, кто ничего не скрывает. Нельзя стереть репутацию человека, если он открыто работает с негативом и показывает свои цифры и что происходит. Естественно, если он не врет.

Вспомните личную жизнь — такие искренние люди еще встречаются. Разве им можно не доверять? Мы не ждем от них никакой подставы никогда. Мы можем им не верить, только если чувствуем, что искренность дутая и они играют.

Это вообще самый сложный фактор. Я даже не призываю ему следовать, ввиду его сложности. Но начать пытаться можно. Открытость окупается. И есть еще кое-что.

Фактор 8 — Превосходство ожиданий

Вспомните ситуации, когда вы получали больше, чем должны были получить. Помните этот вау-эффект? Обещают прислать записи через три недели, но присылают через три дня. Очки должны быть готовы через месяц, а их делают через 10 дней. Уборщица должна просто помыть полы, а она прибирает всю квартиру под ключ и еще готовит обед.

Я до сих пор помню отель, он такой был один в моей практике, где уборщица просто под ноль убрала волосы на расческе. Как будто расческу только купили. Ее об этом никто не просил. Но она превзошла мои ожидания.

Конечно, я буду доверять тем, кто сделал для меня больше. А как иначе?

И есть последний фактор, о котором стоит сказать.

Фактор 9 — Охват бренда

Честно, в моей картине мира он самый слабый. Я поэтому ставлю его на последнее место. Но факт остается фактом — если мы часто видим какой-то бренд в рекламе, мы к нему привыкаем, у нас снижается страх перед новым, из-за регулярности нам кажется, что им все пользуются. Когда охват подкрепляется другими факторами, мы идем покупать. А иногда и без подкрепления.

Здесь самые большие траты, и самые большие опасности. Потому что, когда охват подкрепляется плохим сервисом, обманом, слабым продуктом, то все может сыграть в обратную сторону. Да и деньги на охват надо еще заработать.

Желаю вам использовать все эти факторы по максимуму. Лично я в своих проектах к этому стремлюсь, пусть и не всегда получается. Но дорогу осилит идущий.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!